Pourquoi intégrer vos avis Google sur votre site ?

Les raisons sont multiples : rassurer (découvrez ou redécouvrez notre méthode RAVI à ce propos), gagner en crédibilité ou en légitimité, gagner en visibilité…

• Vos futurs et nouveaux clients potentiels se fient aux avis avant de vous contacter.
• La preuve sociale renforce la confiance (même pour un site tout neuf !).
• C’est excellent pour le SEO (Référencement) local : Google aime ce qui rassure.
• Vous valorisez votre travail (et celui de vos équipes si vous n’êtes pas seul) mais aussi vos clients satisfaits !.

Le tutoriel : pas-à-pas pour afficher vos avis Google

En résumé

En moins de 10 minutes :

• Vous reliez Widgets for Google Reviews à votre fiche d’établissement Google.
• Vous affichez vos meilleurs avis sur votre site.
• Vous inspirez confiance… et vous gagnez en visibilité.

Conseil bonus

Pour plus d’efficacité, pensez à placer vos avis :

• Sur votre page d’accueil (effet “waouh” garanti)
• Dans une page “Témoignages” dédiée
• En bas de vos pages services ou devis

Et si vous animez un blog ou une page Facebook, un compte Instagram… Pourquoi ne pas partager vos meilleurs avis en visuel régulièrement ? C’est une excellente façon de faire parler vos clients à votre place ! Ils sont vos meilleurs commerciaux ! Pour plus d’astuce on vous recommande de retrouver nos précédents articles dédiés aux avis clients : répondre aux avis positifs, répondre aux avis négatifs, obtenir plus d’avis positifs.

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Comment obtenir le lien pour vos avis Google ?

1. Rendez-vous sur google.fr et recherchez votre propre entreprise.

2. Cliquez sur l’icône Voir les avis.

3. Cliquez sur le bouton Recevez plus d’avis.

4. Votre lien apparaît. Copiez-le. Il est unique et spécifique à votre fiche d’établissement.

Votre mission consistera ensuite à diffuser le plus largement possible ce lien auprès de tous vos clients satisfaits pour les inciter à faire part de cette satisfaction sur Google.

Bonne chance et pour savoir comment répondre à tous vos futurs et nombreux avis clients positifs. Consultez notre article dédié à ce sujet ici.

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Ainsi voici plusieurs astuces pour inciter vos clients satisfaits à le faire savoir sur le web et obtenir plus d’avis positifs.

1. Demandez à vos clients satisfaits de laisser un avis

Cela peut sembler évident, mais demander à vos clients de laisser un avis est fondamental pour augmenter vos chances d’en obtenir.

Si vous n’osez pas le faire ou si vous trouvez cette démarche trop « agressive », commencez par les clients qui vous font directement part de leur enthousiasme. S’ils sont enclins à vous le dire en face, il est probable qu’ils le fassent sur le web à condition de leur demandez.

2. Utilisez des flashcodes pour obtenir des avis positifs

Disposez des flashcodes à des endroits stratégiques dans vos lieux d’accueil, sur vos cartes de visite, vos factures… et accompagnez-les d’une phrase incitative : « Notre prestation vous a plu ? Laissez un avis ! »

Pour vous aider, on vous propose quelques exemples concrets, qui fonctionnent, mis en place par des professionnels que nous avons accompagné :

• Un cuisiniste dépose systématiquement une composition florale lorsqu’il a terminé la mise en place d’une nouvelle cuisine équipée chez ses clients. Le bouquet est accompagné d’une carte et d’un mot pour les remercier et les inciter à faire part de leur satisfaction.
• Un pâtissier a fait imprimer un flashcode, accompagné d’un mot « Vous aimez nos gourmandises, dites le sur nos réseaux » sur les plateaux cartonnés où reposent ses créations culinaires. Lorsque le dessert est mangé, les convives découvrent le message et le code qu’ils peuvent flasher.
• Une couturière spécialisée en créations pour les enfants a fait imprimer des étiquettes en tissus qu’elle coud à l’intérieur des vêtements. En plus de sa griffe elle a ajouté un flashcode accompagné d’un court message incitatif pour que les parents puissent faire part de leur satisfaction.

Comment créer un flashcode ?

On vous a concocté il y a quelques temps un tutoriel qui vous explique tout : Créer un flascode.

Comment obtenir les liens indispensables à la création du flashcode ?

Qui dit flashcode dit lien. Si vous voulez obtenir celui qui renvoie à votre fiche Google MyBusiness, consultez notre tutoriel : Un lien pour vos avis Google.

Pour obtenir le lien qui pointe vers les avis de votre page Facebook prenez l’adresse de votre page (de la forme www.facebook.com/nomutilisateur) puis ajoutez /reviews

3. Obtenez plus d’avis en plaçant des liens

Ces liens ne servent pas uniquement à la création de flashcodes. Ils peuvent être utilisés sur votre site Internet, en signature de mails…

Accompagnés d’un message incitatif, d’un bouton d’appel à l’action (Call to Action), ils vont contribuer à augmenter votre nombre d’avis clients positifs.

4. Effectuez un suivi régulier de la satisfaction de vos clients

Contactez vos clients, lorsque c’est possible, à chaud, soit quelques jours après votre intervention pour vous enquérir de leur satisfaction. Profitez-en pour solliciter ceux qui sont satisfaits en leur proposant un lien direct (toujours les mêmes que ceux énoncés précédemment) vers l’un de vos sites d’avis clients.

Vous accompagnerez ce contact par une forme d’attention, un mot gentil pour savoir comment les choses se passent depuis votre intervention. Cela vous permettra non seulement de vous enquérir de la satisfaction de ceux qui le sont, mais aussi de régler d’éventuels problèmes avant que ceux-ci ne surgissent sur le web. C’est par conséquent aussi un excellent moyen de prévenir les avis négatifs ou mitigés.

5. Répondez à tous les avis

Enfin notre dernier conseil est de répondre à tous les avis clients. Pourquoi ? Parce qu’un grand nombre de personnes sujettes à laisser des avis peut lire ceux des autres.

Si l’absence de réponse retient rarement ceux qui sont en colère, c’est, pour ceux qui souhaitent faire part de leur satisfaction, un élément incitatif supplémentaire. Si vos clients ont décidé de vous laisser un avis, ils ne feront certainement pas marche arrière, mais la vu de vos autres réponses les poussera sans doute à en dire davantage.

Vos réponses servent aussi à prouver que la satisfaction de vos clients ne vous laisse pas indifférent. C’est pourquoi vous devez personnaliser vos messages et ne pas vous contenter de réponses types ou d’un simple « merci » à chaque commentaire positif. 

Reprenez et soulignez les points positifs mis en avant par vos clients. Soyez sincère et exprimez votre ressenti ou celui de vos équipes. Renvoyez de l’humain. Montrez combien vous êtes touché par les remarques positives de vos clients, à quel point cela vous fait plaisir.

En conclusion

Obtenir davantage d’avis clients positifs n’est pas si compliqué. Il suffit juste d’y consacrer un peu de temps et d’adopter des habitudes et des pratiques simples et surtout d’oser. Le viel adage dit : « Qui ne demande rien n’a rien »… C’est on ne peut plus vrai en ce qui concerne les avis de vos clients car, même si les habitudes changent, même si vos clients peuvent être sollicités automatiquement par certaines applications, ils seront moins nombreux à s’exprimer si vous ne les incitez pas.

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Soyez rassurés, on va vous donner quelques tuyaux pour y répondre et pourquoi pas en tirer quelque chose de positif.

Comment répondre aux avis négatifs de vos clients ?

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Les raisons sont nombreuses. Vous devez répondre aux avis négatifs car :

• Vous vous donnez une chance de renverser la situation.
• Vous répondez aussi à la curiosité des autres (car votre réponse sera publique).
• Vous faites preuve de professionnalisme en assumant les situations conflictuelles.
• Vous participez à l’amélioration de votre référencement (Google tient compte de vos réponses aux commentaires).
• Ignorer les critiques est pire que de les assumer quelle que soit leur légitimité…

Vous devez aussi noter qu’il est nécessaire de répondre vite. Il faut battre le fer quand il est chaud.

Rester Zen et prendre du recul

Facile à dire, mais difficile à faire. Toutefois il est primordial de garder votre sang froid et de ne pas vous laisser submerger par vos sentiments et vos émotions même s’il est tout à fait compréhensible qu’un avis négatif puisse être douloureux.

Aussi efforcez-vous à relativiser. On vous l’a dit plus haut : il est possible de tirer quelque chose de positif d’un tel commentaire.

Restez factuel. Cela vous aidera davantage à vous détacher et prendre du recul.

Identifier le client concerné

Il est important de pouvoir identifier le client concerné car cela vous permettra dans un premier temps de déterminer si le commentaire est légitime ou non. S’agit-il vraiment d’un client ou bien d’un imposteur ?

Cette identification vous permettra aussi de personnaliser et d’adapter votre réponse.

Toutefois identifier un client dans une telle situation n’est pas toujours simple. Si cela s’avère difficile ou impossible, ou en cas de doute, demandez-lui directement.

Bonjour,

Nous regrettons sincèrement ne pas avoir pu vous satisfaire. Nous souhaitons pouvoir vous apporter une solution. Cependant pouvez-vous nous donner davantage d’informations vous concernant afin de traiter votre demande dans les meilleures conditions ? …

Exemple de demande d’infos complémentaires pour identifier le client.

Identifier le problème rencontré

Impossible d’apporter une solution au problème si vous ne parvenez pas à identifier celui-ci. Or encore une fois, certains clients vont être clairs et précis dans leur commentaire tandis que d’autres vont être plus ou moins difficile à cerner.

Vos outils pour remédier à cela : des questions et la reformulation.

Reformulez toujours avec des mots simples et des phrases simples et poser des questions supplémentaires pour clarifier au maximum. Une incompréhension des problèmes de votre client pourrait attiser sa colère.

Faire votre Mea Culpa

Il ne s’agit pas de faire des courbettes ni de vous auto-flageller, mais de reconnaître vos erreurs et de les assumer, même si celles-ci ne sont pas de votre propre chef. Il est tout à fait probable que le problème soit lié à un fournisseur ou un sous-traitant… Ne rejetez pas la faute sur eux vis à vis de votre client. Il ne les connait pas et ce n’est pas à eux qu’il a eu affaire, mais à vous. Vous règlerez vos comptes en temps voulu avec les responsables, mais en attendant vous assumez avoir peut-être fait un mauvais choix ou devoir changer de partenaires…

Ainsi présentez vos excuses et montrez que vous allez tirer des leçons de cette situation.

… Merci pour votre commentaire. Nous sommes très attentifs à la satisfaction de nos clients et nous sommes sincèrement désolés pour cet incident. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses et tenons à vous préciser que des mesures ont été prises pour que cela ne se reproduise plus…

Exemple de Mea Culpa.

Faire preuve d’empathie

Cette phase est intimement liée à la précédente. Certes le problème du client peut vous paraître anodin, mais à ces yeux cela ne l’est peut-être pas. Mettez-vous à sa place. Pour vous aider, repensez à des situations que vous avez peut-être vous-même vécu en tant que client. Vous comprendrez plus facilement sa frustration, son ressenti et l’expression de sa colère.

Dites-vous bien aussi que l’entourage de votre client, ses amis, ses proches ont très bien pu l’inciter, l’encourager et renforcer son malaise.

… Nous comprenons votre désarroi face à la gêne occasionnée par ce désagrément…

Exemple de phrase simple mettant en avant votre empathie et votre sollicitude.

L’avantage de l’empathie est que cela apaisera la colère et le mécontentement de votre client.

Apporter une solution

Maintenant que tout cela est dit et fait, il est temps de proposer des solutions. Quelles que soient celles-ci, faites-en sorte que ce soit simple, ou au moins que cela paraisse simple. Si votre client doit effectuer des procédures compliquées ou qui lui paraissent compliquées, tout ce que vous aurez fait avant ne servira à rien.

Ainsi, rédigez vos propositions de façon claire et précise. Usez de phrases courtes et simples, affirmatives, en employant des termes et formules positifs.

En conclusion

Pour répondre à un avis ou commentaire négatif, assumez les reproches qui peuvent vous être faits (lorsqu’ils sont légitimes), montrez que cela vous touche particulièrement, que vous comprenez votre client et démontrez que vous êtes capable d’apporter des solutions. Si cela ne résout pas les choses avec la personne concernée, vous aurez au moins fourni aux autres la preuve qu’en cas de problème vous ne baissez pas les bras, vous restez à l’écoute et vous vous efforcez de satisfaire vos clients.

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• Pourquoi faut-il répondre aux avis positifs ?
• Comment y répondre ?
• Quels avantages peut-on en tirer au delà des réponses ?
• Que peut-on en conclure ?

Pourquoi répondre aux avis positifs ?

Un client laisse un avis positif parce qu’il est satisfait de vos services, de vos produits, de la façon dont vous vous êtes occupé de lui, dont vous l’avez accueilli…

Cette satisfaction est telle qu’il prend le temps de le dire, de l’écrire publiquement. Prenez vous aussi le temps de lui répondre.

Cette simple action permettra de :

• Montrer que vous êtes attentifs aux remarques de vos clients et de leur satisfaction.
• Maintenir, conforter et renforcer la relation positive que vous avez su créer.
• Fidéliser les clients satisfaits.
• Faire de ces clients de véritables ambassadeurs de votre marque, entreprise, activité…
• Inciter d’autres clients à laisser des messages positifs.
• Attirer de nouveaux clients qui apprécieront les commentaires positifs des autres mais aussi vos réponses et l’attention que vous portez.

Ne pas répondre pourrait au contraire insuffler un sentiment d’indifférence. Imaginez-vous faisant un compliment à une personne qui ne l’entend pas, qui ne réagit pas, qui vous ignore… Vous seriez déçu, voire énervé…

Ainsi répondre est primordial pour conserver et entretenir une dynamique positive avec vos clients satisfaits. Vous éviterez aussi de provoquer des sentiments et réactions contraires aux impressions de départ.

Comment répondre aux avis clients positifs ?

OK ! Il est donc primordial de répondre, mais comment répondre ? Quelle attitude adopter ? Voici quelques astuces pour bien faire :

Répondez vite

Réagissez vite. Trop d’attente pourrait avoir les mêmes effets qu’une absence de réponse.

Likez l’avis de votre client

Lorsque le site le permet, likez l’avis de votre client. Cette action constituera une attention supplémentaire.

Personnalisez vos réponses

Adressez-vous directement à la personne. Vous renforcez le sentiment d’attention que vous lui porter. En outre les sites où vos clients peuvent s’exprimer sont rarement anonymes, même s’ils peuvent parfois se cacher derrière un pseudo.

Donc chaque fois que vous le pouvez, répondez ainsi :

Bonjour Mélanie…

ou

Merci Stéphane…

ou encore

Merci Mme Duchemin…

Rédigez une réponse originale

Chaque client est unique. Vos réponses doivent l’être aussi. Faites en sorte qu’elles soient originales et spécifiques à chaque avis, chaque commentaire. Autrement dit, évitez les réponses types, identiques ou automatiques. Le sentiment que cela pourrait générer pourrait être pire que celui de ne pas répondre.

Exprimez votre propre ressenti

Un commentaire vous fait plaisir ? Pourquoi ne pas le dire ?

Bonjour Sophie,

Merci beaucoup pour votre commentaire. Nous sommes très heureux et très touchés par votre témoignage…

Nicolas et toute l’équipe

Attribuez le commentaire à qui de droit

Vous êtes chargé de répondre et de gérer les avis et commentaires clients, mais vous n’êtes peut-être pas le destinataire direct du message. Précisez que vous aller le transmettre aux collaborateurs et/ou collaboratrices qui ont pris en charge le client (et faites-le).

Signez vos réponses

En complément de la personnalisation de vos réponses, signez-les. Bien que ces échanges se fassent par sites ou réseaux interposés, ils n’en sont pas moins humains.

Précisez au moins votre prénom en fin de message. Si vous travaillez en équipe, incluez la ou ajoutez les prénoms des différents acteurs (si la liste n’est pas trop longue).

Enfin vous veillerez à rédiger des phrases courtes et simples (évitez les phrases trop longues et les tournures passives), toujours positives (évitez les négations), dénuées de termes réducteurs.

Quels sont les autres avantages liés aux avis clients positifs ?

Au delà des avantages apportés par le fait de répondre de façon unique et personnalisée, les avis positifs de vos clients vous permettent de connaître, de prendre conscience de vos atouts.

C’est un excellent moyen pour gagner davantage en assurance et mettre en avant des qualités légitimes et reconnues.

Si le mérite de cette satisfaction revient à un ou plusieurs des collaborateurs de votre entreprise, il est primordial d’attribuer ce mérite à qui de droit et de transmettre aussi cette reconnaissance. Ainsi vos collaborateurs seront davantage valorisés et probablement enclins à continuer ainsi, voire même à aller encore au delà.

En résumé…

Répondre entretient et maintient une dynamique positive qui incite d’autres réactions positives.

En personnalisant vos messages vous renforcez davantage cette dynamique; vous développez une relation privilégiée avec chacun de vos clients.

Enfin vous prenez véritablement conscience de vos propres atouts, de l’engagement de vos collaborateurs et de la qualité de leur travail et cela contribue à renforcer une logique et une dynamique positive interne à l’entreprise.

A suivre : Comment transformer les avis clients négatifs en force positive ?

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Vous ne pouvez vous y opposer, mais vous pouvez disposer d’autre chose qu’un simple droit de regard et obtenir un droit de réponse indispensable pour remercier ceux qui disent du bien de vous et échanger davantage avec les autres. Mais encore faut-il savoir comment faire et où aller.

Aussi nous vous présentons 4 sites où les internautes peuvent laisser des avis :

• Google MyBusiness
• Facebook
• Pages jaunes
• Hoodspot

Google My Business, l’incontournable

Google MyBusiness est incontournable. Pourquoi ?

• Toutes les entreprises disposant d’un numéro de Siret disposent d’une fiche spécifique.
• Les données de Google MyBusiness sont associées à Google Map.
• Google sollicite automatiquement les personnes disposant d’un smartphone Android pour laisser un avis sur un établissement qu’elles ont visité.
• Les fiches apparaissent dans les résultats de recherche de Google avec la moyenne des notes associées aux avis.

Comment prendre le contrôle de votre fiche MyBusiness ?

Deux méthodes s’offrent à vous. Dans tous les cas vous devez disposer d’un compte Google (adresse Gmail).

Première méthode : recherchez votre propre fiche.

Entrez le nom de votre entreprise sur Google. Votre fiche a toutes les chances d’apparaître. Si vous ne la contrôlez pas encore, vous verrez apparaître l’option « Vous êtes le propriétaire de cet établissement ? »
Cliquez dessus et laissez-vous guider.

Seconde méthode : rendez-vous directement sur Google MyBusiness

Accédez à l’adresse suivante : https://www.google.com/intl/fr_fr/business/

Cliquez sur « Gérer mon profil » et laissez vous guider.

Dans tous les cas et quelle que soit la méthode, vous devrez prouver que vous êtes bien propriétaire. Ainsi n’importe qui ne peut prendre le contrôle de la fiche de votre établissement.

Grâce à cette fiche vous serez informé de l’arrivée d’un nouvel avis et vous pourrez y répondre. Mais vous verrez que les possibilités de Google MyBusiness ne se limitent pas aux avis. Il vous sera possible d’ajouter des photos, de publier des posts, de compléter les infos de votre entreprise…

Facebook et les avis

Facebook et ses plus de 2 milliards de comptes actifs reste aussi incontournable. Or sur ce réseau, il n’est pas toujours possible de contrôler tout ce qui est dit à propos de votre établissement, votre entreprise.

Pourtant il est possible grâce à une page de canaliser tout cela en invitant vos clients, vos fans et autres visiteurs à commenter vos publications voire à laisser des avis.

Les avis et recommandations sont facultatifs, mais il est possible de les activer / désactiver en vous rendant sur les paramètres de votre page, rubrique Modèles et onglet.

Si vous ne trouvez pas l’onglet avis, un bouton Ajouter un onglet vous permettra d’y accéder.

Les avis sur les Pages Jaunes

Au delà de leur service d’annuaire des entreprises, les Pages Jaunes proposent à leurs utilisateurs de laisser un avis pour chaque professionnel référencé.

Ces avis clients ont du poids car ils ressortent aussi dans les résultats de recherche de Bing (le moteur de Microsoft) moins utilisé que Google mais qu’il ne faut pas négliger pour autant (avec presque 4% de part de marché, il est malgré tout le n°2).

De plus les fiches entreprises générées sur Bing, semblables à celles de Google MyBusiness, sont aussi issues des Pages Jaunes et intègrent de la même façon les avis clients.

Enfin les infos des Pages Jaunes sont aussi associées aux résultats de Mappy (service de navigation et de calcul d’itinéraire).

Pour pouvoir contrôler et gérer les avis des internautes sur les Pages Jaunes, vous devez créer un compte (gratuit) sur le site Solocal Manager.

Hoodspot

Et voici enfin le petit dernier, Hoodspot, ex annuaire.com, l’annuaire de la Poste.

Cet annuaire propose aussi aux internautes la possibilité de laisser des avis et commentaires.

Hoodspot est aussi associé au site societe.com ce qui lui confère une réelle visibilité. C’est pourquoi il est intéressant de pouvoir contrôler et gérer les éventuels avis clients de ce site.

Pour cela il vous suffit de créer un compte ici.

En conclusion…

Prenez le contrôle des fiches qui présentent votre établissement sur ces sites. Vous serez directement informé de tout dépôt d’un nouvel avis. Vous pourrez alors réagir vite et répondre directement aux critiques et observations (bonnes ou mauvaises) de vos clients.

Bien entendu, de nombreux autres sites existent et permettent aux internautes de noter, commenter, faire part de leur ressenti… C’est pourquoi il est important de surveiller régulièrement votre propre entreprise sur les moteurs de recherche.

Enfin surveillez nos prochains articles car nous vous expliquerons pourquoi et comment répondre aux commentaires et avis des internautes.

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