Pour faire suite à notre article précédent (4 sites où trouver les avis de vos clients), nous vous proposons de répondre, dans un premier temps, aux commentaires les plus sympathiques : les avis clients positifs.

Pourquoi répondre aux avis positifs ?

Un client laisse un avis positif parce qu’il est satisfait de vos services, de vos produits, de la façon dont vous vous êtes occupé de lui, dont vous l’avez accueilli…

Cette satisfaction est telle qu’il prend le temps de le dire, de l’écrire publiquement. Prenez vous aussi le temps de lui répondre.

Cette simple action permettra de :

  • Montrer que vous êtes attentifs aux remarques de vos clients et de leur satisfaction.
  • Maintenir, conforter et renforcer la relation positive que vous avez su créer.
  • Fidéliser les clients satisfaits.
  • Faire de ces clients de véritables ambassadeurs de votre marque, entreprise, activité…
  • Inciter d’autres clients à laisser des messages positifs.
  • Attirer de nouveaux clients qui apprécieront les commentaires positifs des autres mais aussi vos réponses et l’attention que vous portez.

Ne pas répondre pourrait au contraire insuffler un sentiment d’indifférence. Imaginez-vous faisant un compliment à une personne qui ne l’entend pas, qui ne réagit pas, qui vous ignore… Vous seriez déçu, voire énervé…

Ainsi répondre est primordial pour conserver et entretenir une dynamique positive avec vos clients satisfaits. Vous éviterez aussi de provoquer des sentiments et réactions contraires aux impressions de départ.

Comment répondre aux avis clients positifs ?

OK ! Il est donc primordial de répondre, mais comment répondre ? Quelle attitude adopter ? Voici quelques astuces pour bien faire :

Répondez vite !

Répondez vite

Réagissez vite. Trop d’attente pourrait avoir les mêmes effets qu’une absence de réponse.

Aimez, likez les avis de vos clients

Likez l’avis de votre client

Lorsque le site le permet, likez l’avis de votre client. Cette action constituera une attention supplémentaire.

Personnaliser vos réponses

Personnalisez vos réponses

Adressez-vous directement à la personne. Vous renforcez le sentiment d’attention que vous lui porter. En outre les sites où vos clients peuvent s’exprimer sont rarement anonymes, même s’ils peuvent parfois se cacher derrière un pseudo.

Donc chaque fois que vous le pouvez, répondez ainsi :

Bonjour Mélanie…

ou

Merci Stéphane…

ou encore

Merci Mme Duchemin…

Rédiger une réponse spécifique, unique, originale

Rédigez une réponse originale

Chaque client est unique. Vos réponses doivent l’être aussi. Faites en sorte qu’elles soient originales et spécifiques à chaque avis, chaque commentaire. Autrement dit, évitez les réponses types, identiques ou automatiques. Le sentiment que cela pourrait générer pourrait être pire que celui de ne pas répondre.

Exprimer votre ressenti.

Exprimez votre propre ressenti

Un commentaire vous fait plaisir ? Pourquoi ne pas le dire ?

Bonjour Sophie,

Merci beaucoup pour votre commentaire. Nous sommes très heureux et très touchés par votre témoignage…

Nicolas et toute l’équipe
Attribuer les congratulations à qui de droit.

Attribuez le commentaire à qui de droit

Vous êtes chargé de répondre et de gérer les avis et commentaires clients, mais vous n’êtes peut-être pas le destinataire direct du message. Précisez que vous aller le transmettre aux collaborateurs et/ou collaboratrices qui ont pris en charge le client (et faites-le).

Signer vos réponses.

Signez vos réponses

En complément de la personnalisation de vos réponses, signez-les. Bien que ces échanges se fassent par sites ou réseaux interposés, ils n’en sont pas moins humains.

Précisez au moins votre prénom en fin de message. Si vous travaillez en équipe, incluez la ou ajoutez les prénoms des différents acteurs (si la liste n’est pas trop longue).

Enfin vous veillerez à rédiger des phrases courtes et simples (évitez les phrases trop longues et les tournures passives), toujours positives (évitez les négations), dénuées de termes réducteurs.

Quels sont les autres avantages liés aux avis clients positifs ?

Au delà des avantages apportés par le fait de répondre de façon unique et personnalisée, les avis positifs de vos clients vous permettent de connaître, de prendre conscience de vos atouts.

C’est un excellent moyen pour gagner davantage en assurance et mettre en avant des qualités légitimes et reconnues.

Si le mérite de cette satisfaction revient à un ou plusieurs des collaborateurs de votre entreprise, il est primordial d’attribuer ce mérite à qui de droit et de transmettre aussi cette reconnaissance. Ainsi vos collaborateurs seront davantage valorisés et probablement enclins à continuer ainsi, voire même à aller encore au delà.

En résumé…

Répondre entretient et maintient une dynamique positive qui incite d’autres réactions positives.

En personnalisant vos messages vous renforcez davantage cette dynamique; vous développez une relation privilégiée avec chacun de vos clients.

Enfin vous prenez véritablement conscience de vos propres atouts, de l’engagement de vos collaborateurs et de la qualité de leur travail et cela contribue à renforcer une logique et une dynamique positive interne à l’entreprise.

A suivre : Comment transformer les avis clients négatifs en force positive ?

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