Répondre aux avis clients négatifs

Les avis ou commentaires négatifs clients vous effraient ? Vous imaginez que les conséquences puissent être désastreuses ? Vous avez le sentiment de ne rien pouvoir maîtriser ?…

Soyez rassurés, on va vous donner quelques tuyaux pour y répondre et pourquoi pas en tirer quelque chose de positif.

Comment répondre aux avis négatifs de vos clients ?

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Les raisons sont nombreuses. Vous devez répondre aux avis négatifs car :

• Vous vous donnez une chance de renverser la situation.
• Vous répondez aussi à la curiosité des autres (car votre réponse sera publique).
• Vous faites preuve de professionnalisme en assumant les situations conflictuelles.
• Vous participez à l’amélioration de votre référencement (Google tient compte de vos réponses aux commentaires).
• Ignorer les critiques est pire que de les assumer quelle que soit leur légitimité…

Vous devez aussi noter qu’il est nécessaire de répondre vite. Il faut battre le fer quand il est chaud.

Rester Zen et prendre du recul

Facile à dire, mais difficile à faire. Toutefois il est primordial de garder votre sang froid et de ne pas vous laisser submerger par vos sentiments et vos émotions même s’il est tout à fait compréhensible qu’un avis négatif puisse être douloureux.

Aussi efforcez-vous à relativiser. On vous l’a dit plus haut : il est possible de tirer quelque chose de positif d’un tel commentaire.

Restez factuel. Cela vous aidera davantage à vous détacher et prendre du recul.

Identifier le client concerné

Il est important de pouvoir identifier le client concerné car cela vous permettra dans un premier temps de déterminer si le commentaire est légitime ou non. S’agit-il vraiment d’un client ou bien d’un imposteur ?

Cette identification vous permettra aussi de personnaliser et d’adapter votre réponse.

Toutefois identifier un client dans une telle situation n’est pas toujours simple. Si cela s’avère difficile ou impossible, ou en cas de doute, demandez-lui directement.

Bonjour,

Nous regrettons sincèrement ne pas avoir pu vous satisfaire. Nous souhaitons pouvoir vous apporter une solution. Cependant pouvez-vous nous donner davantage d’informations vous concernant afin de traiter votre demande dans les meilleures conditions ? …

Exemple de demande d’infos complémentaires pour identifier le client.

Identifier le problème rencontré

Impossible d’apporter une solution au problème si vous ne parvenez pas à identifier celui-ci. Or encore une fois, certains clients vont être clairs et précis dans leur commentaire tandis que d’autres vont être plus ou moins difficile à cerner.

Vos outils pour remédier à cela : des questions et la reformulation.

Reformulez toujours avec des mots simples et des phrases simples et poser des questions supplémentaires pour clarifier au maximum. Une incompréhension des problèmes de votre client pourrait attiser sa colère.

Faire votre Mea Culpa

Il ne s’agit pas de faire des courbettes ni de vous auto-flageller, mais de reconnaître vos erreurs et de les assumer, même si celles-ci ne sont pas de votre propre chef. Il est tout à fait probable que le problème soit lié à un fournisseur ou un sous-traitant… Ne rejetez pas la faute sur eux vis à vis de votre client. Il ne les connait pas et ce n’est pas à eux qu’il a eu affaire, mais à vous. Vous règlerez vos comptes en temps voulu avec les responsables, mais en attendant vous assumez avoir peut-être fait un mauvais choix ou devoir changer de partenaires…

Ainsi présentez vos excuses et montrez que vous allez tirer des leçons de cette situation.

… Merci pour votre commentaire. Nous sommes très attentifs à la satisfaction de nos clients et nous sommes sincèrement désolés pour cet incident. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses et tenons à vous préciser que des mesures ont été prises pour que cela ne se reproduise plus…

Exemple de Mea Culpa.

Faire preuve d’empathie

Cette phase est intimement liée à la précédente. Certes le problème du client peut vous paraître anodin, mais à ces yeux cela ne l’est peut-être pas. Mettez-vous à sa place. Pour vous aider, repensez à des situations que vous avez peut-être vous-même vécu en tant que client. Vous comprendrez plus facilement sa frustration, son ressenti et l’expression de sa colère.

Dites-vous bien aussi que l’entourage de votre client, ses amis, ses proches ont très bien pu l’inciter, l’encourager et renforcer son malaise.

… Nous comprenons votre désarroi face à la gêne occasionnée par ce désagrément…

Exemple de phrase simple mettant en avant votre empathie et votre sollicitude.

L’avantage de l’empathie est que cela apaisera la colère et le mécontentement de votre client.

Apporter une solution

Maintenant que tout cela est dit et fait, il est temps de proposer des solutions. Quelles que soient celles-ci, faites-en sorte que ce soit simple, ou au moins que cela paraisse simple. Si votre client doit effectuer des procédures compliquées ou qui lui paraissent compliquées, tout ce que vous aurez fait avant ne servira à rien.

Ainsi, rédigez vos propositions de façon claire et précise. Usez de phrases courtes et simples, affirmatives, en employant des termes et formules positifs.

En conclusion

Pour répondre à un avis ou commentaire négatif, assumez les reproches qui peuvent vous être faits (lorsqu’ils sont légitimes), montrez que cela vous touche particulièrement, que vous comprenez votre client et démontrez que vous êtes capable d’apporter des solutions. Si cela ne résout pas les choses avec la personne concernée, vous aurez au moins fourni aux autres la preuve qu’en cas de problème vous ne baissez pas les bras, vous restez à l’écoute et vous vous efforcez de satisfaire vos clients.