Soyez rassurés, on va vous donner quelques tuyaux pour y répondre et pourquoi pas en tirer quelque chose de positif.

Comment répondre aux avis négatifs de vos clients ?

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Les raisons sont nombreuses. Vous devez répondre aux avis négatifs car :

• Vous vous donnez une chance de renverser la situation.
• Vous répondez aussi à la curiosité des autres (car votre réponse sera publique).
• Vous faites preuve de professionnalisme en assumant les situations conflictuelles.
• Vous participez à l’amélioration de votre référencement (Google tient compte de vos réponses aux commentaires).
• Ignorer les critiques est pire que de les assumer quelle que soit leur légitimité…

Vous devez aussi noter qu’il est nécessaire de répondre vite. Il faut battre le fer quand il est chaud.

Rester Zen et prendre du recul

Facile à dire, mais difficile à faire. Toutefois il est primordial de garder votre sang froid et de ne pas vous laisser submerger par vos sentiments et vos émotions même s’il est tout à fait compréhensible qu’un avis négatif puisse être douloureux.

Aussi efforcez-vous à relativiser. On vous l’a dit plus haut : il est possible de tirer quelque chose de positif d’un tel commentaire.

Restez factuel. Cela vous aidera davantage à vous détacher et prendre du recul.

Identifier le client concerné

Il est important de pouvoir identifier le client concerné car cela vous permettra dans un premier temps de déterminer si le commentaire est légitime ou non. S’agit-il vraiment d’un client ou bien d’un imposteur ?

Cette identification vous permettra aussi de personnaliser et d’adapter votre réponse.

Toutefois identifier un client dans une telle situation n’est pas toujours simple. Si cela s’avère difficile ou impossible, ou en cas de doute, demandez-lui directement.

Bonjour,

Nous regrettons sincèrement ne pas avoir pu vous satisfaire. Nous souhaitons pouvoir vous apporter une solution. Cependant pouvez-vous nous donner davantage d’informations vous concernant afin de traiter votre demande dans les meilleures conditions ? …

Exemple de demande d’infos complémentaires pour identifier le client.

Identifier le problème rencontré

Impossible d’apporter une solution au problème si vous ne parvenez pas à identifier celui-ci. Or encore une fois, certains clients vont être clairs et précis dans leur commentaire tandis que d’autres vont être plus ou moins difficile à cerner.

Vos outils pour remédier à cela : des questions et la reformulation.

Reformulez toujours avec des mots simples et des phrases simples et poser des questions supplémentaires pour clarifier au maximum. Une incompréhension des problèmes de votre client pourrait attiser sa colère.

Faire votre Mea Culpa

Il ne s’agit pas de faire des courbettes ni de vous auto-flageller, mais de reconnaître vos erreurs et de les assumer, même si celles-ci ne sont pas de votre propre chef. Il est tout à fait probable que le problème soit lié à un fournisseur ou un sous-traitant… Ne rejetez pas la faute sur eux vis à vis de votre client. Il ne les connait pas et ce n’est pas à eux qu’il a eu affaire, mais à vous. Vous règlerez vos comptes en temps voulu avec les responsables, mais en attendant vous assumez avoir peut-être fait un mauvais choix ou devoir changer de partenaires…

Ainsi présentez vos excuses et montrez que vous allez tirer des leçons de cette situation.

… Merci pour votre commentaire. Nous sommes très attentifs à la satisfaction de nos clients et nous sommes sincèrement désolés pour cet incident. Nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses et tenons à vous préciser que des mesures ont été prises pour que cela ne se reproduise plus…

Exemple de Mea Culpa.

Faire preuve d’empathie

Cette phase est intimement liée à la précédente. Certes le problème du client peut vous paraître anodin, mais à ces yeux cela ne l’est peut-être pas. Mettez-vous à sa place. Pour vous aider, repensez à des situations que vous avez peut-être vous-même vécu en tant que client. Vous comprendrez plus facilement sa frustration, son ressenti et l’expression de sa colère.

Dites-vous bien aussi que l’entourage de votre client, ses amis, ses proches ont très bien pu l’inciter, l’encourager et renforcer son malaise.

… Nous comprenons votre désarroi face à la gêne occasionnée par ce désagrément…

Exemple de phrase simple mettant en avant votre empathie et votre sollicitude.

L’avantage de l’empathie est que cela apaisera la colère et le mécontentement de votre client.

Apporter une solution

Maintenant que tout cela est dit et fait, il est temps de proposer des solutions. Quelles que soient celles-ci, faites-en sorte que ce soit simple, ou au moins que cela paraisse simple. Si votre client doit effectuer des procédures compliquées ou qui lui paraissent compliquées, tout ce que vous aurez fait avant ne servira à rien.

Ainsi, rédigez vos propositions de façon claire et précise. Usez de phrases courtes et simples, affirmatives, en employant des termes et formules positifs.

En conclusion

Pour répondre à un avis ou commentaire négatif, assumez les reproches qui peuvent vous être faits (lorsqu’ils sont légitimes), montrez que cela vous touche particulièrement, que vous comprenez votre client et démontrez que vous êtes capable d’apporter des solutions. Si cela ne résout pas les choses avec la personne concernée, vous aurez au moins fourni aux autres la preuve qu’en cas de problème vous ne baissez pas les bras, vous restez à l’écoute et vous vous efforcez de satisfaire vos clients.

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Si vous possédez déjà un site, vous vous interrogez peut-être sur son efficacité. Alors ces questions peuvent aussi vous aider pour l’analyser, le repenser. Est-ce que vous vous étiez posé ces questions avant de vous lancer dans ce projet ?

Se poser les bonnes questions avant de créer un site web.

Pourquoi se poser des questions ?

Tout projet, quel qu’il soit, se prépare. Un projet de site internet est un projet comme un autre et cela sous-entend qu’il est nécessaire lui aussi de le préparer. La phase préparatoire d’un projet est une phase de questionnement qui vise à gagner du temps pour la suite, à passer en revue tout ce qui devra être fait, à éviter certaines erreurs…

C’est une phase de défrichage qui permet de préparer le terrain un peu comme on prépare un terrain avant de bâtir les fondations d’une maison.

Première question fondamentale : Pourquoi ?

Cette question est la plus importante. Sans elle, il vous sera difficile de répondre aux autres. Elle vise à déterminer l’objectif de votre site. Pourquoi voulez-vous un site Internet ? Quel est son but ? Qu’espérez-vous, qu’attendez-vous de ce site ?

Vous voulez être sur Internet parce que vos concurrents le font, parce que c’est dans l’ère du temps ?… Ce n’est pas suffisant. Vous devez trouver un objectif clair, précis et solide.

Un site Internet est un outil qui sert à quelque chose comme accroitre votre notoriété, attirer davantage de clients en boutique, vendre des produits ou des services en ligne, résoudre des problématiques…

Qui ?

Cette question est double. Elle désigne à la fois votre cible (qui souhaitez-vous atteindre, toucher avec votre site Internet ?) et les différents acteurs qui peuvent prendre part à ce projet (Vous, des associés ou des collaborateurs ou des tiers intervenants).

Déterminer votre cible, les personnes à qui s’adresse votre site, vous aidera à mieux déterminer ce qui les intéresse, ce qu’elles recherchent soit par conséquent à mieux définir ce que vous devrez présenter (et la façon dont vous devrez le présenter) pour atteindre votre objectif.

Déterminer qui peut travailler avec vous et qui peut faire quoi dans le cadre de ce projet vous aidera à organiser, distribuer les rôles et fonctions de chacun.

Quoi ?

Quel type de contenu devrez-vous présenter pour atteindre votre objectif ? Quel contenu serait nécessaire et suffisant pour cela ? En vous demandant cela, vous allez pouvoir trier, sélectionner l’indispensable et laisser de côté le superflu, ce qui ne vous apportera rien.

Imaginons une entreprise dont la problématique principale concerne la gestion de clients qui rencontrent des difficultés pour utiliser certains de leurs produits. Les dirigeants de cette entreprise ont décidé de mettre en place un site Internet dont l’objectif est de résoudre cette problématique. Le type de contenu proposé sur le site consiste en une foire aux questions, des tutos en ligne, un formulaire de contact dédié…

Enfin ce « quoi ? » devra aussi se positionner sur les contenus obligatoires. Quels sont les contenus imposés par la législation ? Mentions légales ? Politique de confidentialité liée au RGPD ? Conditions générales de vente ?…

Quand ?

Cette autre question est double, elle aussi, puisqu’elle porte sur le « quand ? » lié aux impératifs de conception du site et de préparation des médias et du contenu mais aussi sur le « quand ? » déterminé par le moment le plus opportun pour le mettre en ligne.

Vous devrez déterminer et poser une deadline réaliste qui prend en compte ce double aspect.

Combien ?

C’est la dernière question, ô combien importante. Vous devez en effet déterminer votre budget. Combien êtes-vous prêt à mettre pour votre site Internet ?

Cela vous aidera à retenir la solution la mieux adaptée à votre situation et à même de répondre à votre objectif. Est-ce que vous réaliserez ce site vous-même ou bien pouvez-vous faire appel à un tiers, à une agence de communication ?

En conclusion

Voilà vous avez découvert les 5 questions fondamentales et préalables à la création d’un site web : pourquoi ? qui ? quoi ? quand et combien ?

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• Pourquoi faut-il répondre aux avis positifs ?
• Comment y répondre ?
• Quels avantages peut-on en tirer au delà des réponses ?
• Que peut-on en conclure ?

Pourquoi répondre aux avis positifs ?

Un client laisse un avis positif parce qu’il est satisfait de vos services, de vos produits, de la façon dont vous vous êtes occupé de lui, dont vous l’avez accueilli…

Cette satisfaction est telle qu’il prend le temps de le dire, de l’écrire publiquement. Prenez vous aussi le temps de lui répondre.

Cette simple action permettra de :

• Montrer que vous êtes attentifs aux remarques de vos clients et de leur satisfaction.
• Maintenir, conforter et renforcer la relation positive que vous avez su créer.
• Fidéliser les clients satisfaits.
• Faire de ces clients de véritables ambassadeurs de votre marque, entreprise, activité…
• Inciter d’autres clients à laisser des messages positifs.
• Attirer de nouveaux clients qui apprécieront les commentaires positifs des autres mais aussi vos réponses et l’attention que vous portez.

Ne pas répondre pourrait au contraire insuffler un sentiment d’indifférence. Imaginez-vous faisant un compliment à une personne qui ne l’entend pas, qui ne réagit pas, qui vous ignore… Vous seriez déçu, voire énervé…

Ainsi répondre est primordial pour conserver et entretenir une dynamique positive avec vos clients satisfaits. Vous éviterez aussi de provoquer des sentiments et réactions contraires aux impressions de départ.

Comment répondre aux avis clients positifs ?

OK ! Il est donc primordial de répondre, mais comment répondre ? Quelle attitude adopter ? Voici quelques astuces pour bien faire :

Répondez vite

Réagissez vite. Trop d’attente pourrait avoir les mêmes effets qu’une absence de réponse.

Likez l’avis de votre client

Lorsque le site le permet, likez l’avis de votre client. Cette action constituera une attention supplémentaire.

Personnalisez vos réponses

Adressez-vous directement à la personne. Vous renforcez le sentiment d’attention que vous lui porter. En outre les sites où vos clients peuvent s’exprimer sont rarement anonymes, même s’ils peuvent parfois se cacher derrière un pseudo.

Donc chaque fois que vous le pouvez, répondez ainsi :

Bonjour Mélanie…

ou

Merci Stéphane…

ou encore

Merci Mme Duchemin…

Rédigez une réponse originale

Chaque client est unique. Vos réponses doivent l’être aussi. Faites en sorte qu’elles soient originales et spécifiques à chaque avis, chaque commentaire. Autrement dit, évitez les réponses types, identiques ou automatiques. Le sentiment que cela pourrait générer pourrait être pire que celui de ne pas répondre.

Exprimez votre propre ressenti

Un commentaire vous fait plaisir ? Pourquoi ne pas le dire ?

Bonjour Sophie,

Merci beaucoup pour votre commentaire. Nous sommes très heureux et très touchés par votre témoignage…

Nicolas et toute l’équipe

Attribuez le commentaire à qui de droit

Vous êtes chargé de répondre et de gérer les avis et commentaires clients, mais vous n’êtes peut-être pas le destinataire direct du message. Précisez que vous aller le transmettre aux collaborateurs et/ou collaboratrices qui ont pris en charge le client (et faites-le).

Signez vos réponses

En complément de la personnalisation de vos réponses, signez-les. Bien que ces échanges se fassent par sites ou réseaux interposés, ils n’en sont pas moins humains.

Précisez au moins votre prénom en fin de message. Si vous travaillez en équipe, incluez la ou ajoutez les prénoms des différents acteurs (si la liste n’est pas trop longue).

Enfin vous veillerez à rédiger des phrases courtes et simples (évitez les phrases trop longues et les tournures passives), toujours positives (évitez les négations), dénuées de termes réducteurs.

Quels sont les autres avantages liés aux avis clients positifs ?

Au delà des avantages apportés par le fait de répondre de façon unique et personnalisée, les avis positifs de vos clients vous permettent de connaître, de prendre conscience de vos atouts.

C’est un excellent moyen pour gagner davantage en assurance et mettre en avant des qualités légitimes et reconnues.

Si le mérite de cette satisfaction revient à un ou plusieurs des collaborateurs de votre entreprise, il est primordial d’attribuer ce mérite à qui de droit et de transmettre aussi cette reconnaissance. Ainsi vos collaborateurs seront davantage valorisés et probablement enclins à continuer ainsi, voire même à aller encore au delà.

En résumé…

Répondre entretient et maintient une dynamique positive qui incite d’autres réactions positives.

En personnalisant vos messages vous renforcez davantage cette dynamique; vous développez une relation privilégiée avec chacun de vos clients.

Enfin vous prenez véritablement conscience de vos propres atouts, de l’engagement de vos collaborateurs et de la qualité de leur travail et cela contribue à renforcer une logique et une dynamique positive interne à l’entreprise.

A suivre : Comment transformer les avis clients négatifs en force positive ?

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Vous ne pouvez vous y opposer, mais vous pouvez disposer d’autre chose qu’un simple droit de regard et obtenir un droit de réponse indispensable pour remercier ceux qui disent du bien de vous et échanger davantage avec les autres. Mais encore faut-il savoir comment faire et où aller.

Aussi nous vous présentons 4 sites où les internautes peuvent laisser des avis :

• Google MyBusiness
• Facebook
• Pages jaunes
• Hoodspot

Google My Business, l’incontournable

Google MyBusiness est incontournable. Pourquoi ?

• Toutes les entreprises disposant d’un numéro de Siret disposent d’une fiche spécifique.
• Les données de Google MyBusiness sont associées à Google Map.
• Google sollicite automatiquement les personnes disposant d’un smartphone Android pour laisser un avis sur un établissement qu’elles ont visité.
• Les fiches apparaissent dans les résultats de recherche de Google avec la moyenne des notes associées aux avis.

Comment prendre le contrôle de votre fiche MyBusiness ?

Deux méthodes s’offrent à vous. Dans tous les cas vous devez disposer d’un compte Google (adresse Gmail).

Première méthode : recherchez votre propre fiche.

Entrez le nom de votre entreprise sur Google. Votre fiche a toutes les chances d’apparaître. Si vous ne la contrôlez pas encore, vous verrez apparaître l’option « Vous êtes le propriétaire de cet établissement ? »
Cliquez dessus et laissez-vous guider.

Seconde méthode : rendez-vous directement sur Google MyBusiness

Accédez à l’adresse suivante : https://www.google.com/intl/fr_fr/business/

Cliquez sur « Gérer mon profil » et laissez vous guider.

Dans tous les cas et quelle que soit la méthode, vous devrez prouver que vous êtes bien propriétaire. Ainsi n’importe qui ne peut prendre le contrôle de la fiche de votre établissement.

Grâce à cette fiche vous serez informé de l’arrivée d’un nouvel avis et vous pourrez y répondre. Mais vous verrez que les possibilités de Google MyBusiness ne se limitent pas aux avis. Il vous sera possible d’ajouter des photos, de publier des posts, de compléter les infos de votre entreprise…

Facebook et les avis

Facebook et ses plus de 2 milliards de comptes actifs reste aussi incontournable. Or sur ce réseau, il n’est pas toujours possible de contrôler tout ce qui est dit à propos de votre établissement, votre entreprise.

Pourtant il est possible grâce à une page de canaliser tout cela en invitant vos clients, vos fans et autres visiteurs à commenter vos publications voire à laisser des avis.

Les avis et recommandations sont facultatifs, mais il est possible de les activer / désactiver en vous rendant sur les paramètres de votre page, rubrique Modèles et onglet.

Si vous ne trouvez pas l’onglet avis, un bouton Ajouter un onglet vous permettra d’y accéder.

Les avis sur les Pages Jaunes

Au delà de leur service d’annuaire des entreprises, les Pages Jaunes proposent à leurs utilisateurs de laisser un avis pour chaque professionnel référencé.

Ces avis clients ont du poids car ils ressortent aussi dans les résultats de recherche de Bing (le moteur de Microsoft) moins utilisé que Google mais qu’il ne faut pas négliger pour autant (avec presque 4% de part de marché, il est malgré tout le n°2).

De plus les fiches entreprises générées sur Bing, semblables à celles de Google MyBusiness, sont aussi issues des Pages Jaunes et intègrent de la même façon les avis clients.

Enfin les infos des Pages Jaunes sont aussi associées aux résultats de Mappy (service de navigation et de calcul d’itinéraire).

Pour pouvoir contrôler et gérer les avis des internautes sur les Pages Jaunes, vous devez créer un compte (gratuit) sur le site Solocal Manager.

Hoodspot

Et voici enfin le petit dernier, Hoodspot, ex annuaire.com, l’annuaire de la Poste.

Cet annuaire propose aussi aux internautes la possibilité de laisser des avis et commentaires.

Hoodspot est aussi associé au site societe.com ce qui lui confère une réelle visibilité. C’est pourquoi il est intéressant de pouvoir contrôler et gérer les éventuels avis clients de ce site.

Pour cela il vous suffit de créer un compte ici.

En conclusion…

Prenez le contrôle des fiches qui présentent votre établissement sur ces sites. Vous serez directement informé de tout dépôt d’un nouvel avis. Vous pourrez alors réagir vite et répondre directement aux critiques et observations (bonnes ou mauvaises) de vos clients.

Bien entendu, de nombreux autres sites existent et permettent aux internautes de noter, commenter, faire part de leur ressenti… C’est pourquoi il est important de surveiller régulièrement votre propre entreprise sur les moteurs de recherche.

Enfin surveillez nos prochains articles car nous vous expliquerons pourquoi et comment répondre aux commentaires et avis des internautes.

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Développez votre stratégie webmarketing grâce au RAVI

1. Qu’est-ce que le RAVI ?
2. Rassurer
3. Acteur
4. Valoriser
5. Impliquer
6. En conclusion

1. Qu’est-ce que le RAVI ?

Le RAVI est un procédé mnémotechnique qui signifie Rassurer, rendre Acteur, Valoriser et Impliquer. Largement inspiré du SAVI, méthode éprouvée dans le domaine de la formation professionnelle auquel elle est empruntée, ce procédé a pour objectif de vous aider dans l’élaboration d’une stratégie webmarketing afin de renforcer l’impact de vos actions auprès du public.

Cette méthode s’applique à l’ensemble des canaux utilisés (site web, réseaux sociaux, mailing…). Il suffit de se demander « est-ce que ce que je fais est RAVI ? » à chaque étape de mise en place de votre stratégie.

2. Rassurer

Vous devez rassurer votre audience. Car une relation client efficace repose, comme toute relation, sur une confiance mutuelle et réciproque. Pour qu’un climat de confiance s’instaure entre deux protagonistes, il est nécessaire que chacun se sente en sécurité, soit rassuré par ce qu’inspire l’autre.

Vous pouvez rassurer et inspirer confiance en mettant en avant tout ce qui peut renforcer votre notoriété, légitimer votre professionnalisme, souligner la qualité de vos produits, services…

• Présentez vos compétences et savoir-faire via des vidéos, des photos reportages de ce que vous faites, de vos réalisations.
• Partagez vos succès et réussites (concours, articles qui mettent en avant vos talents, obtentions de certifications, labels…).
• Présentez des témoignages, commentaires, avis de clients satisfaits.
• Présentez vos partenaires (si leur réputation est excellente elle rayonnera sur vous).
• Faites part de votre philosophie, de votre démarche. Elle rassurera ceux qui partagent les mêmes opinions que vous (politique de 0 déchet, gestes pour l’environnement, traçabilité, made in France…).
• Apporter des conseils, des réponses sérieuses à des problématiques attendues par votre audience et légitimes dans votre domaine…
• Présentez vos équipes, l’humain qui se cache derrière votre enseigne, votre marque, votre entreprise. Mettez en avant leurs atouts.
• Racontez votre histoire, celle de votre entreprise, ce qui vous a incité à faire cela, ce qui vous anime, vous motive, vous inspire…

Cette liste est bien entendu non exhaustive et les possibilités sont nombreuses.

Vous pouvez aussi rassurer votre audience, vos visiteurs, vos futurs clients par des astuces simples.

• Parlez en termes positifs…
• Optez pour un site sécurisé en https.
• Apposez un logo spécifique précisant que vos paiements en ligne sont sécurisés (à la condition qu’ils le soient bien entendu) si vous faites de la vente en ligne…

3. Acteur

Vos visiteurs, vos fans, vos clients, tous ceux qui s’intéressent à votre activité, votre entreprise, votre marque… doivent être acteurs. Une relation ne tient pas si l’un des protagonistes est passif ou subit.

Une 1^ère façon de rendre votre public acteur est de les laisser venir à vous au lieu d’aller les chercher. On appelle cela l’inbound-marketing. Proposez des conseils, des services gratuits qui répondent à des attentes, des questions liées à des problématiques spécifiques en rapport avec vos domaines d’expertise. Cette méthode offre en plus l’avantage de renforcer la mise en confiance en raison de la qualité des solutions que vous offrez. Ainsi il peut s’agir d’un blog, d’un livre blanc offert gracieusement, d’un webinaire, d’une infographie, de tutos…

Le web d’aujourd’hui n’est pas un média à sens unique. Il permet d’interagir, d’échanger. Usez de ces atouts au profit de votre audience. Faites-en sorte qu’elle aime, qu’elle commente, qu’elle partage vos publications. Mais cela n’est possible qu’à la condition de donner à vos visiteurs l’opportunité de le faire et de les inciter à le faire.

Pour cela, usez de call to action (appels à l’action), posez des questions, faites des sondages, des jeux…

Vous inciterez d’autant plus les gens à commenter vos publications sur le web, les réseaux sociaux, si celles-ci ne restent pas sans réponse. Ne négligez personne. Soyez vous-même actif et réactif.

4. Valoriser

Pour maintenir une relation, les protagonistes ont besoin de se sentir valorisés. Des personnes s’intéressent à vous, à ce que vous faites, proposez ou vendez… Intéressez-vous à elles en retour.

Prenez en compte chaque remarque, chaque commentaire. Faites en sorte de n’en négliger aucun. Personnalisez vos réponses à ces commentaires, avis, questions et autres remarques. Mais surtout, intégrez et montrez que vous intégrez ce qu’on vous dit. Cela incitera davantage votre public à devenir acteur et rassurera d’autant ceux qui font l’effort d’interagir de savoir qu’ils sont écoutés.

Remerciez votre audience régulièrement et sincèrement. Remerciez également ceux qui peuvent vous faire part de soucis et/ou désaccords. Vous ne vous adressez pas uniquement à ceux qui vous aiment ou vous adorent. Des personnes peuvent rencontrer des problèmes ou émettre des objections qui vous aideront à progresser.

Vous pouvez aussi offrir des récompenses, des cadeaux, des promotions… sans excès (pour ne pas attirer les opportunistes) et avec à la clef des avantages justes et raisonnables (pas de récompenses minables, inadéquates ou inappropriées).

5. Impliquer

Une relation tient aussi grâce à l’implication de chacun. Au-delà des actions de partages, de commentaires, encouragez votre public, ceux qui vous suivent, ceux qui vous aiment, à devenir de véritables ambassadeurs, voire des décideurs.

L’implication offre l’avantage d’être aussi valorisante et démontre que vous faites confiance à votre audience.

La meilleure façon d’impliquer les gens est de les intégrer dans la vie de votre entreprise. Vous voulez par exemple changer de logo, vous hésitez entre plusieurs maquettes ? Demandez à votre public quelle est sa préférence puis faites part de votre choix en fonction de leurs réponses. On appelle cela du marketing participatif ou collaboratif et c’est un formidable levier pour créer une relation durable.

Ce type de marketing peut prendre plusieurs formes : concours d’idées, suggestions d’améliorations, sondage, vote…

6. En conclusion

Nous vous avons présenté chaque notion de la méthode RAVI. Finalement elles sont toutes intimement liées les unes aux autres. C’est en œuvrant pour chacune d’entre elles que vous maximiserez les chances de réussite de votre stratégie webmarketing et que vous renforcerez vos relations avec vos clients. Vous arriverez ainsi à créer une véritable communauté engagée autour de votre marque, votre entreprise, qui participera activement au développement de votre image.

Passez à l’action avec la Méthode RAVI

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À lire aussi : les 3 règles d’une présence efficace sur le Web

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Être sur le web pour se faire connaître, pour promouvoir son activité est par conséquent incontournable. Oui, mais… à condition de respecter 3 règles clefs fondamentales : Être vu, Provoquer le clic, Atteindre ses objectifs.

Première règle : être vu sur internet

Vous êtes présent sur le net ? Vous avez un site Web ? Il est superbe, beau, simple et ergonomique… Mais personne ne le voit. Personne ne le trouve. Il faut se rendre à l’évidence : il ne sert à rien…

Il est impératif d’être vu. Une présence seule ne suffit pas.

Or pour être vu il faut d’abord être correctement référencé. Assurez-vous de la présence de votre site sur les principaux moteurs de recherche tels que l’incontournable Google ou Bing (le moteur de Microsoft).

Travaillez votre référencement naturel (ou SEO) afin de répondre aux requêtes des personnes susceptibles d’avoir besoin de vos services, de vos produits, de vos conseils…

Multipliez les présences sur le Net par le biais de réseaux sociaux judicieusement choisis et régulièrement mis à jour. Créez des liens, des sortes de ponts, entre ces réseaux et votre site.

Inscrivez-vous sur les annuaires en ligne professionnels tels que pagesjaunes.fr ou hoodspot (anciennement annuaire.com de la Poste). Tous deux disposent de solutions de parutions gratuites pour enregistrer une entreprise. On notera que Bing utilise les infos enregistrées auprès du site des pages jaunes pour géolocaliser votre activité.

Créez ou prenez le contrôle de votre fiche Google MyBusiness. Elle vous permettra d’apparaître dans Google Maps et contribuera efficacement à la géolocalisation de votre activité sur Google.

Gardez à l’esprit qu’être vu en dehors du Net renforce aussi votre visibilité sur le Net. Diffusez l’adresse de votre site web, les adresses de vos réseaux sociaux sur tous les supports à votre disposition : cartes de visite, véhicules de l’entreprise, vitrines de magasins, flyers, colis, devis…

Ajoutez ces mêmes liens à la signature de vos mails. Le site si.gnatu.re permet de créer des signatures personnalisées.

Demandez à vos fournisseurs, vos partenaires… de parler de vous, de placer sur leurs propres sites, leurs propres réseaux, des liens vers les vôtres. Vous gagnerez aussi à faire de même pour eux.

Vous pouvez aussi réaliser des campagnes payantes pour booster votre visibilité. Parmi les services les plus connus, vous avez Google Ads et Facebook. Pour un coût modéré et un budget maîtrisé, lorsqu’elles sont judicieusement pensées, ces campagnes peuvent s’avérer particulièrement bénéfiques.

Enfin gardez toujours à l’esprit que le bouche à oreille, les recommandations restent des moyens efficaces pour vous faire connaître. Aussi parlez de votre site, de vos réseaux sociaux autour de vous. Incitez les autres à y aller, à les visiter, à vous suivre.

Deuxième règle : provoquer le clic

On vous trouve. Vous êtes visible. Votre entreprise apparaît même en tête des résultats dans les moteurs de recherche. Mais personne ne clique. Personne n’accède à votre site, vos réseaux sociaux. Pourquoi ?

Vous apparaissez, certes, mais vous n’êtes pas seul. D’autres jouent le même jeu que vous, utilisent les mêmes recettes. Ils apparaissent à vos côtés dans les résultats et ils obtiennent plus de clics…

Démarquez-vous ! Démontrez que vous êtes le mieux placé pour apporter les solutions, les réponses attendues. Démontrez que vous êtes le plus performant, le plus pertinent.

Dans les résultats des moteurs de recherche, votre entreprise, les liens vers votre site, vos réseaux, apparaissent avec un titre et seulement quelques lignes descriptives. Le clic de l’internaute se joue en quelques secondes grâce à ces quelques mots. Vous pouvez personnaliser ces lignes, ces titres et ces descriptions. Nous expliquons cela dans un article précédent intitulé « Être en tête, oui mais »…

Soyez incisifs, percutants, incitatifs au niveau de ces descriptions. Vous provoquerez ainsi davantage de clics.

Mais aujourd’hui les résultats peuvent aussi apparaître sous d’autres formes.

Une autre façon de provoquer le clic consiste à obtenir des commentaires, de bons commentaires accompagnés de bonnes notes !

Travaillez votre e-réputation. Incitez vos meilleurs clients, les plus satisfaits, à laisser des avis sur votre fiche Google MyBusiness, sur Facebook, dans les annuaires, sur les services spécifiques dédiés à certaines activités (On pensera notamment à TripAdvisor pour les professionnels du tourisme). Ces notes, ces remarques, ces avis provoqueront davantage de clics d’autant qu’ils seront pertinents, honnêtes et positifs.

Troisième règle : atteindre ses objectifs

Enfin les internautes cliquent. Ils accèdent à votre site. Encore faut-il qu’ils fassent ce que vous espérez, ce que vous attendez d’eux comme par exemple : poser une question, prendre leur téléphone, demander un devis, prendre un rendez-vous, commander en ligne…

Pour que cela se produise, vous devez leur faciliter la tâche, rendre cette expérience plaisante en commençant pas leur apporter ce qu’ils étaient venu chercher mais aussi en leur proposant des actions simples, en les incitant à faire.

Proposez quelque chose de beau. L’esthétique d’un site a un impact fort sur le ressenti d’un visiteur. Privilégiez des graphismes simples et agréables à regarder. Utilisez une charte graphique cohérente à votre image et apaisante. Limitez le nombre de couleurs. Proposez des illustrations et des médias de qualités.

Optimisez l’ergonomie de votre site. Faites en sorte que la navigation, les menus de votre site, les différents liens présents, soient simples, clairs, lisibles, accessibles et compréhensibles. L’internaute doit comprendre et savoir où il est et où il va.

Respectez les usages et les conventions. Il existe des ensembles de codes, d’icônes explicites, qui parlent d’eux-mêmes. Utilisez-les, conservez-les. Si vous souhaitez que les internautes puissent lire une vidéo par exemple, utilisez un bouton en forme de triangle orienté vers la droite…

Soyez simples, clairs et concis. Adoptez un style agréable, facile à lire et à comprendre pour vos contenus, vos messages. Montrez que vous êtes professionnel en adoptant un vocabulaire spécifique mais cependant accessible. Préférez toujours les phrases simples (sujet + verbe + complément), affirmatives et à la forme active. Parlez toujours en termes positifs. Évitez les termes réducteurs et tics de langage tels que « N’hésitez pas… » ou « en cas de problème… ». Soyez direct. Préférez toujours les formes du type « découvrez… » à « venez découvrir… ».

Focalisez-vous sur vos objectifs, vos priorités. Allez à l’essentiel. Parlez uniquement de ce qui peut et doit servir à atteindre vos objectifs.

Usez de façon judicieuse de « Call to Action » (appels à l’action). Usez de l’impératif. Placez des boutons qui serviront vos intérêts tels que : commandez, demandez un devis, contactez-nous, créez votre compte… Vous motiverez et sortirez ainsi davantage les visiteurs de votre site d’une certaine passivité. Note : les plus timides pourront toujours utiliser des infinitifs en « -er » si l’impératif les impressionne trop. A la lecture l’effet sera le même. Ce sont les fameux « Ajouter au panier » ou « commander cet article » que l’on trouve sur de nombreux sites e-commerce.

Enfin si vous avez toujours des visiteurs qui n’atteignent pas les objectifs escomptés, il existe des techniques telles que le mailing de rappel de panier abandonné pour ceux qui exercent de la vente en ligne ou le retargeting qui consiste à diffuser de la pub sur d’autres sites afin de rappeler à ces visiteurs que vous existez. Ces techniques sont efficaces et utiles pour se rappeler au bon souvenir de ceux qui hésitent ou qui ont quitté votre site involontairement (plantage de connexion internet, fermeture maladroite du navigateur…).

Ainsi souvenez-vous que le secret d’une présence efficace sur le Web tient en 3 règles :

Être vu, Provoquer le clic, Atteindre ses objectifs

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Quelques soient vos projets, créer un site web, concevoir une application, développer des modules e-learning ou illustrer un diaporama, le design ne doit pas être négligé. La principale raison tient bien entendu de l’esthétisme. Un design agréable attirera plus facilement l’utilisateur. Mais le design ne doit pas prendre le pas sur la clarté des contenus et l’ergonomie de l’interface. Il doit au contraire être au service de vos messages, de vos objectifs. En ce sens le Flat Design est un parfait exemple d’esthétisme simple et clair qui ne prend pas le pas sur vos contenus mais qui, au contraire, sert à les renforcer.

Osez le Flat Design

Le Flat Design n’est pas une nouveauté. Il est apparu avec la nouvelle interface de Windows 8 et ses fameuses « tuiles ». Certes celles-ci n’ont pas fait l’unanimité. Peut-être était-ce trop avant-gardiste ?… Pourtant le Flat Design s’est aujourd’hui très largement répandu au point d’évoluer vers de nouvelles formes telles que le Long Shadow ou le Material Design (que l’on doit à Google et qui a envahi les écrans de nos smartphones et tablettes Android). Même Apple a abandonné ses icônes réalistes (empreintes au skeuomorphisme – n’essayez pas de prononcer ce mot, je n’y arrive pas non plus) au profit de ce style épuré…

Caractéristiques du Flat Design

Le Flat design et ses évolutions se caractérisent par un abandon du superflu et un dessin minimaliste, souvent mis en valeur par des couleurs vives mais sobres. Les formes utilisées sont simples et basiques, souvent géométriques. Le Long Shadow et le Material Design se distinguent par l’ajout d’ombres qui valorisent les objets présentés et renforcent leur impact visuel.

Les avantages du Flat Design

L’un des principaux atouts du Flat Design tient de ses propres caractéristiques : la simplicité. Nul besoin d’être un as du dessin ou de devoir disposer d’applications sophistiquées pour réaliser des éléments en Flat Design. Les outils proposés via les onglets « insérer » des différentes applications (Word, Powerpoint…) du célèbre pack Office de Microsoft peuvent suffire.

Ainsi le Flat Design est accessible à une plus grande majorité de personnes. C’est aussi un style plus rapide à mettre en place et par conséquent souvent plus économique.

Mais au-delà de cet aspect conceptuel, le Flat Design renforce également l’expérience utilisateur.

Optimiser l’impact d’un site Web

• Le site se charge plus rapidement. Les graphismes sont plus simples donc moins lourds. Le poids des images est réduit. Les temps de chargements sont plus courts.
• Le visiteur va plus facilement cliquer sur ce que vous voulez. Cet aspect est plus spécifique au Material Design. En mettant en avant des icônes facilement identifiables par des jeux d’ombres il est possible de guider, mener, conduire l’internaute aisément.
• La navigation sur appareils mobiles est plus confortable. Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser nos smartphones, nos tablettes pour surfer sur le Web. Par ses graphismes simples, le Flat Design est plus facilement redimensionnable. Ce style est parfaitement adapté aux exigences du responsive web design.

Simplifier l’usage d’une application

• L’utilisation est plus intuitive. Il n’est pas nécessaire de naviguer dans d’innombrables menus ou bien de lire des messages à rallonge pour accéder à une fonction spécifique.
• L’application s’universalise. Nul besoin de traduction. Grâce à ces graphismes simples et conventionnels (un triangle pour une fonction de lecture par exemple), il n’est plus nécessaire de traduire les commandes d’une application.

Renforcer l’objectif d’un module e-learning

•  La mémorisation est renforcée. Certaines personnes sont plus réceptives aux dessins qui accompagnent vos messages. En ajoutant des visuels simplifiés, vous touchez davantage de monde.
• La concentration des apprenants est accrue. A l’instar d’une application, une ergonomie simplifiée et intuitive facilite l’apprentissage des apprenants.

Cette liste d’exemples et d’avantages est bien entendu non exhaustive. Les bénéfices sont nombreux et multiples. Et vous, qu’en pensez-vous ? 

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Capter les visiteurs

A l’instar du paon qui séduit en dévoilant son plumage coloré, votre site attirera et captera plus de visiteurs s’il est beau, si son design est agréable. De belles couleurs, équilibrées, qui s’accordent parfaitement et ne jurent pas, qui sont en adéquation avec les thématiques de votre site, son contenu, une police de caractère simple, claire et lisible, attireront plus facilement, capteront les regards et l’attention.

Par ces signaux graphiques plaisants vous suggérez que le contenu, le fond, autant que la forme, l’est aussi. Le visiteur est ainsi plus enclin à visiter plus en détails et à passer plus de temps sur votre site.
N’oubliez pas que les internautes sont de véritables zappeurs. Ils surfent à la vitesse de l’éclair. Il ne leur faut que quelques secondes pour décider s’ils vont rester ou non sur un site. A ce stade, la plupart d’entre eux ne prend même pas le temps de lire quoi que ce soit. C’est donc l’aspect visuel et graphique qui prime.

Respecter les codes et conventions

Vous devez respecter les codes et conventions établies. Si votre activité est, par exemple, liée à l’environnement, au bio, les nuanciers de votre charte graphique devront faire appel à des tonalités vert clair. Tout ce qui touche à l’informatique, aux nouvelles technologies, fait souvent référence à des tonalités bleues…

A chaque secteur d’activité correspondent des couleurs, des codes graphiques. Respectez-les, ne les cassez pas. Vous risqueriez d’être associé à un domaine ou un secteur qui n’est pas le vôtre avant même que les visiteurs n’aient vu ce que vous proposez vraiment…

Comment trouver les couleurs qui correspondent le mieux à votre activité ? Commencez par rechercher et observer les sites de vos propres concurrents et/ou confrères. Il y aura nécessairement une dominante quasi commune qui ressortira. Faites aussi appel à vos amis, vos proches et demandez-leur de répondre le plus vite possible à la question suivante : « Quelle couleur vois-tu quand je te dis… » en citant votre activité. Interrogez le plus de personnes possible et notez la couleur qui revient le plus souvent.

Unité graphique

Vous devez respecter la règle de l’unité graphique. La charte graphique appliquée à votre site doit être la même pour l’ensemble des pages qui le compose, sans quoi l’internaute peut croire qu’il n’est plus sur le même site. Perdu, il va nécessairement voir ailleurs et ne gardera pas un très bon souvenir de votre site. Il y a donc aussi très peu de chances qu’il y retourne un jour…

Cette unité graphique doit aussi être respectée au-delà de votre propre site. On doit retrouver des éléments similaires dans vos flyers, sur vos véhicules, dans les locaux de votre entreprise, sur vos colis, dans vos courriers… Vous devez être facilement identifiable.

Un site doit être le reflet de votre entreprise et par conséquent revêtir les mêmes signaux graphiques, les mêmes couleurs, polices… Pourquoi seriez-vous différent sur le net de ce que vous êtes en dehors ?

Un outil en ligne

Pour vous aider dans la conception de vos chartes graphiques et dans le choix de vos couleurs il existe plusieurs sites et outils en ligne. J’apprécie particulièrement Paletton qui permet de créer un nuancier, de visualiser des exemples, d’obtenir les codes RGB des couleurs indispensables pour la conception graphique.

En résumé

• Gardez à l’esprit qu’une charte graphique plaisante est un moyen primordial pour capter davantage de visiteurs.
• Respectez les codes et conventions graphiques de votre secteur, vos thématiques.
• Soyez facilement identifiable en respectant une unité graphique dans et en dehors de votre site internet.

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